Samsung a légèrement dépassé Apple pour prendre la première place de la satisfaction client dans la catégorie des téléphones mobiles, selon l’étude 2026 de l’American Customer Satisfaction Index consacrée aux télécommunications, aux smartphones et aux montres connectées.
Samsung obtient un score de 81 dans le classement ACSI des téléphones mobiles, tandis qu’Apple atteint 80. Ce résultat met fin à l’égalité observée l’an dernier entre les deux entreprises en matière de satisfaction client.
La satisfaction progresse dans l’industrie mobile
Le score global de l’industrie des téléphones mobiles progresse de 1 % pour atteindre 79 cette année. Il se redresse après une forte baisse de 4 % en 2025, qui l’avait ramené à son niveau le plus bas depuis dix ans.
L’ACSI indique que la satisfaction s’améliore surtout lorsque les nouvelles fonctionnalités apportent une valeur concrète au quotidien, sans créer de nouveaux points de friction. L’organisation cite notamment les compromis liés à l’autonomie comme exemple.
Mesurée pour la première fois par l’ACSI, l’intégration de l’IA obtient un score global de 85. Ce résultat suggère que les clients ne sont pas seulement conscients de l’existence des fonctions IA, mais qu’ils les jugent aussi utiles. Les améliorations de l’autonomie progressent elles aussi, avec une hausse de 5 % à 81.
L’IA se rapproche des usages les plus essentiels
Dans l’industrie des téléphones mobiles, les indicateurs d’expérience client les mieux notés restent les fonctions fondamentales : passer des appels et envoyer des SMS. Les deux obtiennent un score de 86.
Les performances des fonctionnalités IA débutent à 85, soit presque au même niveau que ces interactions de base. Cela suggère que l’IA passe progressivement du statut de nouveauté à celui d’outil réellement pratique pour de nombreux clients.
Samsung domine aussi les nouveaux modèles haut de gamme
Chez les propriétaires de nouveaux smartphones haut de gamme, la dernière gamme Galaxy S de Samsung arrive en tête avec un score de 84. Les nouveaux propriétaires d’iPhone suivent avec 82, tandis que les modèles haut de gamme de Google obtiennent 80.
La satisfaction globale pour les modèles premium atteint 82, loin devant les anciens téléphones à 76 et les modèles pliables à 72.
Dans le segment des pliables, Samsung conserve une nette avance avec un score ACSI de 80, soit 8 points devant Google à 72 et 10 points devant Motorola à 70.
L’ACSI note que les propriétaires de smartphones pliables sont trois fois plus susceptibles de se plaindre que les utilisateurs de modèles non pliables. L’organisation ajoute que la dynamique concurrentielle du segment pourrait évoluer avec l’arrivée attendue d’Apple sur le marché des pliables plus tard cette année.
Apple devrait largement présenter un iPhone pliable aux côtés des modèles iPhone 18 Pro cet automne, avec un écran intérieur de 7,8 pouces, un écran externe de 5,5 pouces et un prix autour de 2 000 dollars.
Apple reste solide sur les montres connectées
Dans la catégorie des montres connectées, Apple reste stable avec un score de 80. Samsung recule de 4 %, ce qui crée une égalité en tête du classement.
Les caractéristiques d’expérience client des montres connectées sont toutes mieux notées cette année au niveau de l’industrie. Les plus fortes progressions concernent la facilité de navigation dans les menus et les réglages, en hausse de 7 % à 80, ainsi que la connectivité avec les applications et accessoires, en hausse de 5 % à 83.
L’étude ACSI repose sur 26 963 questionnaires complétés, avec des clients contactés par email entre avril 2025 et mars 2026.
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