Selon un rapport publié l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), les plaintes des utilisateurs de téléphones mobiles ont augmenté de 21% en 2012, concernant principalement des litiges de facturations et de résiliations de contrats.
En rapportant le nombre de plaintes concernant chaque opérateur en fonction de son nombre d’abonnés, on retrouve l’indice de “conflictualité” suivant :
- 23,8% de plaintes chez Orange
- 20,5% chez SFR
- 18,4% chez Bouygues Telecom
- 16% chez Free Mobile
L’association a également précisé : “Compte tenu de l’entrée de Free sur le marché début 2012, la répartition est nécessairement différente de celle de l’an passé. La part de SFR, avec moins 8 points, est celle qui baisse le plus. Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points. On notera que Free, avec 7,2% de part de marché fin 2012, a engendré 16% des insatisfactions signalées à l’Afutt”.
Pour ce qui est des 24 catégories de litiges signalés par les consommateurs, on retrouve :
- la facturation (19,3% des plaintes)
- la résiliation de contrat (17,8%)
- le recouvrement (9,1%)
- l’intervention et le service après vente (8,1%)
- le contrat (6,8%).
Cependant, si l’on compte le mobile, le téléphone fixe et internet, l’Afutt a indiqué avoir reçu en 2012 “pratiquement le même nombre de plaintes que l’an passé“. Les plaintes concernant les abonnements internet ont ainsi baissé de 28% en 2012 sur un an et de 0,8% pour le téléphone fixe.
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