Un CRM ou Customer Relationship Management est un système qui vise à améliorer la relation des entreprises avec leurs clients existants, à en trouver de nouveaux ou encore à en reconquérir. Ce système peut être mis en œuvre avec un logiciel qui facilite la collecte, l’organisation et la gestion des informations des clients.
En 2020, les CRM ne sont plus réservés aux grandes enseignes disposant d’énormes bases de données de clients, mais sont également utiles pour les PME. Conçu pour rationaliser vos processus, un CRM peut devenir l’un des outils de gestion les plus puissants de votre arsenal. Voici comment il peut participer au développement de votre entreprise.
1. Améliorer la satisfaction client
L’un des principaux avantages de l’utilisation d’un CRM est l’amélioration de la satisfaction client. En utilisant cette stratégie, toutes les transactions impliquant le marketing et la vente de vos produits et services à vos clients peuvent être menées de manière organisée et systématique.
Vous pouvez également fournir un meilleur service aux clients grâce à une meilleure compréhension de leurs problèmes. Par exemple, si vous devez résoudre un problème pour un client, vos représentants pourront récupérer toutes les activités le concernant, y compris ses achats passés, ses préférences et tout ce qui pourrait aider à trouver rapidement une solution. De cette façon, vous pouvez recevoir des feedbacks continus de vos clients concernant vos produits et services.
2. Améliorer la fidélisation de la clientèle (et vos revenus)
Avec une vraie stratégie CRM pour votre entreprise, vous pourrez améliorer vos taux de fidélisation de la clientèle (ce qui se traduit souvent par une augmentation des revenus pour votre société).
En utilisant les données collectées, votre équipe peut surveiller de manière proactive des comptes et toucher des clients satisfaits au bon moment, pour encourager les achats répétés.
3. Mieux communiquer en interne
Suivre une stratégie CRM permet de construire une meilleure communication au sein de l’entreprise. Le partage des données clients entre les différents services vous permettra de travailler en équipe et d’optimiser l’expérience client.
Chaque employé pourra également répondre aux questions des clients sur ce qui se passe avec leur produit ou service. Bien informée, l’équipe contribuera à accroître l’efficacité globale de l’entreprise et à offrir un meilleur service aux clients.
4. Optimiser le marketing
Le CRM vous permet d’avoir un marketing plus ciblé et plus rentable. En comprenant les besoins et le comportement de vos clients, vous serez en mesure d’identifier le bon moment pour promouvoir votre produit.
Un logiciel CRM vous aidera également à segmenter vos clients et vous donnera un aperçu des groupes de clients les plus rentables. En utilisant ces informations, vous pouvez mettre en place des promotions pertinentes pour vos groupes et les exécuter au bon moment. En optimisant ainsi vos ressources marketing, vous vous donnez les meilleures chances d’augmenter vos revenus.
5. Obtenir des informations précieuses
Dans quelle mesure votre organisation se porte-t-elle bien ? Comme un CRM stocke toutes les informations dans un seul endroit, cela facilite grandement l’analyse de vos performances dans leur ensemble.
En identifiant des informations importantes telles que les revenus générés, les prospects et les résultats de vos campagnes marketing, vous pourrez générer facilement des rapports. De meilleurs rapports signifient que vous pourrez prendre des décisions commerciales plus efficaces et améliorer les revenus à long terme.
Un CRM maximise également les performances de votre entreprise
Un logiciel CRM peut vous aider à maximiser les performances de votre entreprise en augmentant vos opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées. La vente incitative est consiste à offrir aux clients une mise à niveau ou des produits premium liés à leur achat. La vente croisée équivaut à proposer des produits complémentaires qui entrent dans la même catégorie que leur achat.
Ces deux stratégies de vente peuvent être facilement menées avec un CRM, car vous comprendrez les désirs, besoins et modes d’achat de vos clients. Le fait de disposer de ces informations dans une base de données centrale signifie que lorsqu’une opportunité se présente, votre équipe de vente est pleinement opérationnelle.