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Mobiles en France : +21% de plaintes des utilisateurs en 2012

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Selon un rapport publié l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), les plaintes des utilisateurs de téléphones mobiles ont augmenté de 21% en 2012, concernant principalement des litiges de facturations et de résiliations de contrats.

En rapportant le nombre de plaintes concernant chaque opérateur en fonction de son nombre d’abonnés, on retrouve l’indice de « conflictualité » suivant :

  • 23,8% de plaintes chez Orange
  • 20,5% chez SFR
  • 18,4% chez Bouygues Telecom
  • 16% chez Free Mobile

L’association a également précisé : « Compte tenu de l’entrée de Free sur le marché début 2012, la répartition est nécessairement différente de celle de l’an passé. La part de SFR, avec moins 8 points, est celle qui baisse le plus. Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points. On notera que Free, avec 7,2% de part de marché fin 2012, a engendré 16% des insatisfactions signalées à l’Afutt ».

mobiles

Pour ce qui est des 24 catégories de litiges signalés par les consommateurs, on retrouve :

  • la facturation (19,3% des plaintes)
  • la résiliation de contrat (17,8%)
  • le recouvrement (9,1%)
  • l’intervention et le service après vente (8,1%)
  • le contrat (6,8%).

Cependant, si l’on compte le mobile, le téléphone fixe et internet, l’Afutt a indiqué avoir reçu en 2012 « pratiquement le même nombre de plaintes que l’an passé« . Les plaintes concernant les abonnements internet ont ainsi baissé de 28% en 2012 sur un an et de 0,8% pour le téléphone fixe.

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